Skip to main navigation menu Skip to main content Skip to site footer

Original

Vol. 4 No. 3 (2016): Jurnal Keperawatan Padjadjaran

Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat di Rumah Sakit Swasta

DOI
https://doi.org/10.24198/jkp.v4i3.290
Submitted
April 5, 2017

Abstract

Customer service merupakan upaya yang dapat dilakukan suatu organisasi untuk memberikan kepuasan bagikonsumen. Istilah customer service lebih dikenal di dunia bisnis, namun aplikasi customer service juga dapatditemukan di dunia kesehatan. Penerapancustomer servicedi rumah sakit dapat meningkatkan kinerja pegawai rumahsakit termasuk perawat. Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi perawat tentang aplikasi customer serviceoleh perawat di sebuah rumah sakit swasta di Indonesia. Penelitian ini merupakan satu siklus studi action researchyaitu tahap reconnaissance yang dilakukan di rumah sakit swasta di Medan. Tahap reconnaissance merupakansatu fase yang penting dalam pendekatan action research yang bertujuan untuk menemukan thematic concerndari setting penelitian. Jumlah partisipan dalam penelitian ini adalah sebanyak 10 perawat pelaksana. Partisipandirekrut dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data kualitatif dikumpulkanmelalui teknik focus group discussion (FGD). Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan pendekatancontent analysis. Hasil penelitian ini mengungkapkan 4 tema persepsi perawat tentang costumer service, yaitu: 1)makna costumer service menurut perawat pelaksana (memberikan pelayanan maksimal, pemenuhan kebutuhanpasien, dan interaksi dan komunikasi efektif,); 2) Upaya perawat dalam mengaplikasikan customer service (sikapprofessional perawat, ketulusan, mengatasi masalah pasien, dan menciptakan caring moment); 3) Hambatandalam menerapkan customer service dalam pelayanan keperawatan (kurangnya pemahaman pasien terhadappenjelasan yang diberikan, permintaan pasien yang berlebihan selama perawatan, kurangnya reward terhadappekerjaan yang telah dilakukan); 4) Upaya meningkatkan aplikasi customer service dalam pelayanan keperawatan(sabar dan tulus dalam menghadapi keluarga pasien, tanggap dalam pemenuhan kebutuhan pasien, peningkatanpendidikan perawat, memberikan reward kepada perawat, dan memfasilitasi hubungan pasien dengan dokter).

Article Matrics
Abstract views : 1266 times PDF Downloads: 545

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Budusan, D. (2017). Nursing Customer
  2. Service Initiative. Available at: http://nursing.
  3. advanceweb.com/Features/Articles/NursingCustomer-Service-Initiative.aspx
  4. Foster, S. (2016). Good customer service for
  5. patients. British Journal of Nursing, 2016, Vol
  6. , No 15.
  7. Ellis-Jacobs, K.A. (2011). Quantitative
  8. correlational study on impact of patient
  9. satisfaction on rural hospital. The Internet
  10. Journal of Allied Health Sciences and
  11. Practice. 9,4.
  12. Haque, A, Sarwar, A.A, Yasmin, F, Anwar,
  13. A & Nuruzzaman. (2012). The impact
  14. of customer perceived service quality on
  15. customer satisfaction for private health centre
  16. in Malaysia: A structural equation modeling
  17. approach. Information Management and
  18. Business Review. 4(5).257-267.
  19. Howard, J.E. (2000). Customer service: The
  20. key to remaining competitive in managed
  21. care. Managed Care Quarterly. 8, 2, 22-28.
  22. Kemmis, S & McTaggart, R & Nixon, R.
  23. (2014). The action research planner: Doing
  24. critical participatory action research .
  25. Singapore: Springer.
  26. McCarthy, K.H. (2012). 5 strategies for
  27. building a top-performing hospital. Healthcare
  28. Financial Management.
  29. Keelson; S, A & Dodor, A. (2014). Improving
  30. the service quality of healthcare in Ghana: The
  31. role of locum Nursing. Australian Journal of
  32. Bussiness and Management Research.
  33. Mayer, T.A, Cates, R,J., Mastorovich, M,J. &
  34. Royalty, D.L. (1998). Emergency department
  35. patient satisfaction: customer service training
  36. Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat
  37. JKP-Volume 4 Nomor 3 Desember 2016
  38. improves patient satisfaction and ratings of
  39. physician and nurse skill. J Health Manag.
  40. ,5, 427-440.
  41. Tseng, M.M. Qinhai, M. &bChuan-Jun,
  42. S. (1999). Mapping Customers’ Service
  43. Experience for Operations Improvement.
  44. Business Process Management Journal, 5(1),
  45. -64.
  46. Ullah, G.M.S & Islam, M.R. (2011).Factors
  47. influencing consumer service experience in
  48. private hospitals: a Study from Bangladeshi
  49. perspective. Interdisiplinary Journal of
  50. Contemporary Research in Business. 3, (5):
  51. -147.
  52. Watson, J. (2008), Nursing: The Philosophy
  53. and Science of Caring. Boston: Little, Brown
  54. and Company.