Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat di Rumah Sakit Swasta

Setiawan Setiawan, Dewi Elizadiani Suza, Cholina Trisa Siregar

Abstract


Customer service merupakan upaya yang dapat dilakukan suatu organisasi untuk memberikan kepuasan bagi
konsumen. Istilah customer service lebih dikenal di dunia bisnis, namun aplikasi customer service juga dapat
ditemukan di dunia kesehatan. Penerapancustomer servicedi rumah sakit dapat meningkatkan kinerja pegawai rumah
sakit termasuk perawat. Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi perawat tentang aplikasi customer service
oleh perawat di sebuah rumah sakit swasta di Indonesia. Penelitian ini merupakan satu siklus studi action research
yaitu tahap reconnaissance yang dilakukan di rumah sakit swasta di Medan. Tahap reconnaissance merupakan
satu fase yang penting dalam pendekatan action research yang bertujuan untuk menemukan thematic concern
dari setting penelitian. Jumlah partisipan dalam penelitian ini adalah sebanyak 10 perawat pelaksana. Partisipan
direkrut dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data kualitatif dikumpulkan
melalui teknik focus group discussion (FGD). Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan pendekatan
content analysis. Hasil penelitian ini mengungkapkan 4 tema persepsi perawat tentang costumer service, yaitu: 1)
makna costumer service menurut perawat pelaksana (memberikan pelayanan maksimal, pemenuhan kebutuhan
pasien, dan interaksi dan komunikasi efektif,); 2) Upaya perawat dalam mengaplikasikan customer service (sikap
professional perawat, ketulusan, mengatasi masalah pasien, dan menciptakan caring moment); 3) Hambatan
dalam menerapkan customer service dalam pelayanan keperawatan (kurangnya pemahaman pasien terhadap
penjelasan yang diberikan, permintaan pasien yang berlebihan selama perawatan, kurangnya reward terhadap
pekerjaan yang telah dilakukan); 4) Upaya meningkatkan aplikasi customer service dalam pelayanan keperawatan
(sabar dan tulus dalam menghadapi keluarga pasien, tanggap dalam pemenuhan kebutuhan pasien, peningkatan
pendidikan perawat, memberikan reward kepada perawat, dan memfasilitasi hubungan pasien dengan dokter).


Keywords


Action Research, customer service, Rumah Sakit Swasta.

Full Text:

PDF

References


Budusan, D. (2017). Nursing Customer

Service Initiative. Available at: http://nursing.

advanceweb.com/Features/Articles/NursingCustomer-Service-Initiative.aspx

Foster, S. (2016). Good customer service for

patients. British Journal of Nursing, 2016, Vol

, No 15.

Ellis-Jacobs, K.A. (2011). Quantitative

correlational study on impact of patient

satisfaction on rural hospital. The Internet

Journal of Allied Health Sciences and

Practice. 9,4.

Haque, A, Sarwar, A.A, Yasmin, F, Anwar,

A & Nuruzzaman. (2012). The impact

of customer perceived service quality on

customer satisfaction for private health centre

in Malaysia: A structural equation modeling

approach. Information Management and

Business Review. 4(5).257–267.

Howard, J.E. (2000). Customer service: The

key to remaining competitive in managed

care. Managed Care Quarterly. 8, 2, 22–28.

Kemmis, S & McTaggart, R & Nixon, R.

(2014). The action research planner: Doing

critical participatory action research .

Singapore: Springer.

McCarthy, K.H. (2012). 5 strategies for

building a top-performing hospital. Healthcare

Financial Management.

Keelson; S, A & Dodor, A. (2014). Improving

the service quality of healthcare in Ghana: The

role of locum Nursing. Australian Journal of

Bussiness and Management Research.

Mayer, T.A, Cates, R,J., Mastorovich, M,J. &

Royalty, D.L. (1998). Emergency department

patient satisfaction: customer service training

Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat

JKP-Volume 4 Nomor 3 Desember 2016

improves patient satisfaction and ratings of

physician and nurse skill. J Health Manag.

,5, 427–440.

Tseng, M.M. Qinhai, M. &bChuan-Jun,

S. (1999). Mapping Customers’ Service

Experience for Operations Improvement.

Business Process Management Journal, 5(1),

–64.

Ullah, G.M.S & Islam, M.R. (2011).Factors

influencing consumer service experience in

private hospitals: a Study from Bangladeshi

perspective. Interdisiplinary Journal of

Contemporary Research in Business. 3, (5):

–147.

Watson, J. (2008), Nursing: The Philosophy

and Science of Caring. Boston: Little, Brown

and Company.




DOI: https://doi.org/10.24198/jkp.v4i3.290

DOI (PDF): https://doi.org/10.24198/jkp.v4i3.290.g140

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c)



JKP is indexed on:

http://jkp.fkep.unpad.ac.id/public/site/images/admin/IPI5.pnghttp://jkp.fkep.unpad.ac.id/public/site/images/admin/isjd1.png

Jurnal Keperawatan padjadjaran


Faculty of Nursing, Universitas Padjadjaran
Jalan Raya Bandung-Sumedang Km. 21 Jatinangor, Sumedang, Indonesia 45363
WA: 085317736810

Tlp. 022-7795596 
Email: jkp.fkep@unpad.ac.id

Creative Commons License
JKP is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License